"Все началось с японцев, - сказал как-то один из отцов-основателей этой технологии, перебравшийся в 70-е годы безвестным инженером из Киева в Штаты, а теперь меняющий шикарные автомобили один за другим. - Тогда они заказали нам программку для своих VIP, чтобы те смогли из любой точки Земли по телефону мгновенно получить всю необходимую информацию о городе, куда они приехали, и о нужных там людях."Стремление обеспечить максимальную эффективность деловых телефонных контактов, сократив время разговора и поддержав собеседников, всей необходимой информацией породило те технологии, которые распространились по всему миру под названием call-центров. Как сказать по-русски? "...Шишков, прости: не знаю, как перевести". Хотя мне и не нравится этот колом звучащий "колл-центр", но, к сожалению, другие предлагаемые русские эквиваленты или не отражают полного смысла английского слова "call", или меняют содержание самого понятия. Впрочем, теперь, с развитием технологии, даже и первоисточник - английское слово "call" уже не покрывает всего функционального значения, вкладываемого в этот термин. "Сool-центр"Сам я впервые столкнулся c этой штукой лет пять тому назад, когда плохо говорящий по-английски приятель попросил меня помочь разобраться с почему-то заблокированной пластиковой карточкой - позвонить в США. Я, находясь в Москве, набрал номер американского банка, где мой приятель некогда открыл счет и завел кредитную карточку. После второго гудка мне ответили, что я "попал в банк", и затем, по подсказкам, отчетливо произносимым приятным женским голосом, я набрал (в тональном режиме) несколько каких-то цифр и еще цифр, указанных на пластиковой карточке, после чего услышал голос живого клерка, без всякого предисловия сказавшего мне: "Hi, NN (он назвал моего товарища по имени!), your problem is that you did not transfer 15 dollars from your account to make your card valid. If you confirm that transfer, I could do it myself on behalf of you, would you? You have far enough on your account". Я впервые подал голос: "Yes, of course, I do confirm", на что этот клерк сказал: "O.K. Accepted". [ ] И дал отбой.И все! Прошло около минуты международного разговора, а я с помощью автоматики и клерка получил ("за того парня") нужную информацию и выполнил все необходимые операции. Карточка в тот же день была разблокирована. А клерк, к большому удовольствию банка, потратил на нас и того меньше - секунд двадцать.Все это - работа call-центра, о котором в словаре написано так:Call Center - место, где отвечают на звонки и откуда совершают звонки. Типичный call-центр - это люди (называемые также агентами), автоматический маршрутизатор звонков, компьютер для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии с инструкциями заказчика. Call-центр также может содержать устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для совершения больших количеств исходящих звонков. Термин "call-центр" быстро расширяет свое значение. Теперь он включает также телефонные линии информационной помощи и обслуживания. Для получения более полной информации по call-центрам читайте журнал "Call Center Magazine". Подписаться на него можно по телефону (ХХХ)-ХХХ-ХХХХ. См. также CALL CENTRE.Call Centre [брит.] - место в организации, откуда в методическом и организационном плане управление бизнес-процессами осуществляется по телефону. Call-центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков. См. CALL CENTER.Newton's Telecom Dictionary.The Official Dictionary on Telecommunications.,NY., NY. USA, 13th Updated & Expanded Edition, 1998 - "Привет, НН. Проблема в том, что Вы не перевели 15 долларов с Вашего счета, чтобы открыть Вашу карточку. Если Вы разрешите, то я мог бы сделать этот перевод за Вас. Вы согласны? У Вас на счете более чем достаточно средств". - "Да, конечно, я подтверждаю". - "О'кей, принято". Ознакомившись с подборкой рекомендованного Гарри Ньютоном журнала "Call Center Magazine" (см. врезку), можно убедиться, что call-центры - это целая индустрия со своими стандартами, ассоциациями производителей, менеджеров, в нее входят сотни фирм, специализирующихся в производстве программных продуктов и техники, компании, осуществляющие установку, консультации и методическую поддержку, даже производители специальной мебели. Все крупные мировые производители телефонной аппаратуры, такие как Lucent, Nortel, Siemens, Ericsson, Alcatel, рекламируют свои версии call-центров. Только в США в прошлом году число построенных call-центров составило десятки тысяч, немало их и в Европе, и в Азии...Пару лет назад я услышал отзыв экспертов довольно солидной и уважаемой российско-американской финансовой компании: "Call-центры скоро сойдут на нет, потому что никто не хочет при звонке слышать в ответ механический голос..." Они, бедняги, спутали одно внешнее и не самое главное проявление call-центра с его основным назначением - массовым информационным обслуживанием."Call-центр - это только для банков или крупных торговых компаний", - говорят другие, более информированные люди. Да, существуют крупные call-центры, где одновременно работает несколько тысяч операторов. В одном из американских call-центров занято почти все взрослое население маленького канадского городка. В некоторых небольших американских городах, например, таких как Sioux Falls, Orem или Omaha, call-центры являются главными работодателями. Но использовать услуги крупных call-центров могут и мелкие фирмы.Агенты единого call-центра могут работать в одном помещении, а могут находиться в тысячах километров друг от друга, в том числе у себя дома. Обратившийся в call-центр человек и не подозревает, где расположился работающий с ним агент: в офисе на соседней улице или в другом полушарии...Уходя от точных определений, я бы сравнил call-центр с идеальным, высокопрофессиональным и все помнящим секретарем-референтом, работающим 24 часа в сутки при интенсивности входящих и исходящих звонков до нескольких сотен в минуту. Эти функции совместно исполняют программное обеспечение, базы данных и системы автоматической маршрутизации звонков, наконец, агенты - операторы центра. Иными словами, call-центр представляет собой некие интеллектуальные "информационные ворота" организации, предприятия или даже частного лица, осуществляющие автоматизированный интерактивный обмен деловой информацией с внешним миром. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в ее базе данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В общем случае call-центр может быть представлен схемой, показанной на рис. 1, где клиентами названы все внешние для него субъекты, обращающиеся с запросами к организации (банку, торговой фирме, гостинице, частному лицу), являющейся владельцем или арендатором call-центра. В качестве запроса может выступать телефонный звонок, электронное письм
Опубликовано в журнале
"Все началось с японцев, - сказал как-то один из отцов-основателей этой технологии, перебравшийся в 70-е годы безвестным инженером из Киева в Штаты, а теперь меняющий шикарные автомобили один за другим. - Тогда они заказали нам программку для своих VIP, чтобы те смогли из любой точки Земли по телефону мгновенно получить всю необходимую информацию о городе, куда они приехали, и о нужных там людях."
05 февраля 2013 года
Call-центры - Журнал "Компьютерра"
Комментариев нет:
Отправить комментарий